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Le monde de la Santé change. Le patient devient davantage un « client » qui souhaite non seulement être soigné mais également disposer de "services plus". De multiples projets se mettent ainsi en place: dossier patient, mutualisation des sites, rénovation de l’informatique,...

Le changement est inévitable mais est enrayé par quelques obstacles : manque d’implication des acteurs, carence de formation, résistances psychologiques,... Au sein des établissements de Santé, le terrain est particulièrement complexe pour conduire et réussir le changement. Les facteurs d’échecs sont multiples :

Multiplicité et diversité des acteurs  : les métiers et les compétences sont multiples, le temps est rare et la palette des acteurs est large (des centaines ou des milliers). Les pratiques de travail diffèrent selon les générations et l’environnement culturel. Un nouveau projet transverse a des impacts sur l’ensemble des services qui possèdent chacun des particularités fortes. L’adhésion à des pratiques communes requiert donc des efforts en terme de communication,
formation et pouvoir de conviction. Au final, l’énergie de cette conduite du changement peut représenter 20 à 40% d’un projet.

Multiplicités des contraintes  : les acteurs sont soumis aux évolution réglementaires, aux audits et à des politiques à la fois locales et nationales. Les stratégies sont parfois en collision et génèrent des freins sur la conduite des projets. Il est souvent difficile de trouver une stratégie commune et fédératrice.

Manque de maturité des systèmes d’information transverses : l’informatisation est complexe car elle doit prendre place au milieu d’architectures obsolètes et d’applications hétérogènes. La construction du système d’information hospitalier (SIH) se fait par paliers successifs avec une vision stratégique d’une cible.

Contraintes économiques : les budgets sont fortement contraints et les investissements doivent trouver des retours sur investissement assez courts malgré des politiques de modernisation à moyen-long terme. L’hôpital ne dispose pas toujours de chefs de projets « compétents » et rompus aux problématiques de coordination et de pilotage.

Face à ces nombreuses difficultés, les équipes d’Axelerae ont mené avec succès des rénovations organisationnelles, et initié des ruptures culturelles.

Par exemple, le passage à un dossier patient unique et circulant a permis à un centre hospitalier que nous avons accompagné d’améliorer l’ensemble des indicateurs IPAQH, de diminuer le délai de CRH et surtout de contribuer à une meilleure qualité des soins. Les gains sont autant qualitatifs que quantitatifs.

 

BPO « MULTI-CULTUREL » : fédérer les acteurs et les services

Le monde hospitalier est constitué d’une diversité d’acteurs, de métiers, de cultures et de générations. Certains médecins sont des pros de l’informatique, d’autres sont totalement résistants. L’hôpital est à dimension variable, la clinique est un autre monde, le médecin de ville se sent souvent différent, mais le patient est la raison d’être de tous .

Au milieu de cette diversité d’acteurs, nous avons établi la mise en place d’un nouveau style de management et de gestion fondé sur le multi-culturel . Cette approche participative a permis de développer l’écoute active, le respect de chacun et la co-construction des projets.

 

BPO « COMMUNICATION » : communiquer sans compter

Il est essentiel de construire une communication efficace et de passer du temps dans les services. La communication se traduit par un dialogue actif entre les équipes projet et les professionnels de santé.

Le médecin ou le chirurgien n’ont pas toujours de hiérarchie établie. Le système d’autorité, de management et de délégation est différent de celui de l’entreprise. Un projet de Santé ne pourra pas passer en force et il serait maladroit de l’imposer.

Les consultants Axelerae animent des groupes de travail pluri-disciplinaires qui permettent de construire des consensus, de fédérer les équipes et de travailler sur des mises en commun. Ce mode de travail participatif est également un véritable outil de communication et de dialogue entre les services.

 

BPO « PETIT PAS » : changer pas à pas, éviter les grandes ruptures

Quelque soit le projet, nous avons toujours des résistants, des passifs, des hésitants et quelques alliés. L’adhésion au projet est à construire. En matière de conduite de changement, rien n'est acquis, tout est à créer. La perception, l’irrationnel et le psychologique sont souvent plus forts que le rationnel de l’expert ou du technicien.

Afin de motiver et mobiliser les acteurs, nous recommandons de fixer des objectifs intermédiaires ou méthode des « petits pas ». Les grandes ruptures sont causes d’échecs, génèrent le vertige et effrayent la majorité.

Les consultants Axelerae accompagnent les changements intermédaires par des actions de formation-action, de coaching d’équipe et de coaching individuel. Notre méthode de conduite du changement intègre une pédagogie de formation « sur-mesure ».